UX Fireside Chat

lecturer: Don Norman
place: IIT Institute of Design
URL: https://vimeo.com/12022651

Goals of design research:
1. to understand people, groups, societies
2. applied social science : learn new insights

Research skills needs to lead to practice skills or vice versa.

Technology or meaning change (concept change)
e.g. swatch- changed the meaning of watch ownership from one watch to multiple (wearing a watch depending on people's clothes, etc)

Innovations in interaction for electronic media
- commands (grep-i hcd filename), discrete actions & objects->
menus & mice (GUIs), discret actions & objects->
gestures (sensors), discret actions & objects->
gestures & body language, continuous actions & objects (fly, skim, view, travel, flicks)

Classes of innovation
1. incremental - human-centered design, conventional DR (design research)
2. technological - technologists & inventors
3. meaning - design-driven innovation, innovative DR (meaning makers)

Two theme
a. the research-product gap- fundamental mismatch in engineering, natural sciences, behavioral and social sciences, design
b. innovation- incremental (HCD & DR), radical (technologists & inventors), radical (design-driven)

Solutions
a. research-product gap-> tranlational engineering
b. innovation-> incremental (HCD/DR in good shape), radical (leave technolog innovation to inventors), radical (meaning innovation is powerful opportunity)

Design firms need to be translational engineering people.

주제	UX-ability : 소프트파워 시대 UX의 가치
장소	한국과학기술회관 신관 지하1층 대회의실 (강남역)
일시	2011년 12월 20일 (화) 9:50~18:00
주최	UPA Korea
주관	etnews.com, 전자신문
참석자	김 길수 사원

I. Design for Social Experience Innovation [장동훈 전무, 삼성전자 디자인 경영센터]

1. 핵심: 이제는 경험을 디자인 해야 함

2. Insight: Make meaningful connection to users

3. 내용

1) 삼성 디자인 팀- 매년 트렌드 분석

① 2012-13 Mobile Mega Trend

A New Social Media- BMW Tweet Race (참고: Superbowl 1억1천만 시청. 30초 광고 단가 3백만불); SNS가 새로운 가치를 전달해줌: Music is Life Campaign (Grammy Award); 장소, 날씨, 함께한 사람 등을 함께 생각하는 트렌드는 계속될 것

B Cloud & Convergence Synergy- Viper의 자동차 시동 앱

C Intelligent Objects- NFC (Hotel, 상품 구입 등 활용)

D Genuine Experience- Voice Command (Siri), Motion (Galaxy 밀땅 zoom-in, Kinect). Digi-Log (ping pong with tablet and smartphones, Galaxy Slide Effect music app). Biometric (지문, 홍채 인식)

E Good Living- personal health (삼성의료원 mSMIS- 관계자 영상 통화 등)

2) Next UX: Easy, On-the-Go, Simple, Fast 방향으로 될 것

3) 결론: 아래 3가지가 합쳐서 사용자에게 Meaningful Connection을 주려는 Trend

① New Social MediaàEmpowering Connection

② Cloud & Convergence Synergy + Intelligent Objectà Adaptive Personalization

③ Genuine Experience + Good Livingà Long-Lasting Value

II. UI, UX, and What’s Next? [김진우 교수, 연세대 HCI Lab]

1. 핵심: Interface, interaction and experience

1) User interface: 사용자와 만나는 접점

① 작업한 첫 프로젝트: 중앙일보 (JOINS) 신문사 웹사이트 UI의 색깔, 위치 변경

② Interface 문제점: tool일 뿐임 (생각을 user에게 보여주고자 하는)

2) Interaction: 사람과 digital contents/product/service 사이의 통로 역할

① Interaction design의 hype가 생긴 이유: mobile device 때문이라고 생각함

② 본인의 프로젝트 실패 이유: iPhone의 등장

③ Lesson: interaction이 goal은 아니다 (개인적인 프로젝트 실패 경험: 아무리 좋은 interaction design을 해도 시대와 환경이 따라줘야 함)

3) User Experience

① 국제표준화기구 (ISO)의 정의: “a person's perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service”

② 포함 영역: 모든 것! (“UX includes all the users' emotions, beliefs, preferences, perceptions, physical and psychological responses, behaviors and accomplishments that occur before, during and after use.”)

③ Goal: Optimal experience to user with quality of life

④ UX의 특징

A Subjective- 사람마다 다르게 느낌

l 단점: 두리뭉실. (참고: UT/User Engineering은 정량화 할 수 있음)

l 목적: 행복, 감사함과 같은 추상적 느낌 제공. 제품에서 그 느낌을 받게 할 수 있을까를 UX Designer는 고민해야 할 것

l 결론: guidance 제공키 위해 이론이 필요함

B Holistic- 어떻게 연결되어 있는지 고민

l Methodology: 어떻게 information 제공할 것인가 고민.

C Strategic- 요즘 의미가 있음

l 이유: 어떻게 UX 디자인하는 지 따라, 상품 매출이 결정됨

l 어떤 컨셉을 위해 이런 interaction이 필요하고 등을 설명할 수 있어야 함

D Social- 경험은 환경 안에서 이뤄짐. 소셜한 환경이 물리적인 것보다 중요함.

⑤ We need others- 다양한 사용자 고려가 필요함

4) 3 Components for What’s Next?

① Openly share- open API, third-party application developer 등

A 비핵심적인 기능 보단, 가장 핵심적이고 범용적으로 쓰일 수 있는 기능을 open 하는 것이 중요 (참고: Twitter 75% traffic이 3^rd party에서 들어옴)

B Social recognition theory

l granting rights- 허가 요청 함

l love and care- 사랑받고 있음을 느끼게 함

l sense of contribution- 기여한다는 느낌 제공

C Collaboratively create

l Top coder community (개발 커뮤니티), quirky (1주일에 한 제품 만들어냄. 평균 500~2000명 참여)

l Stigmergic integration (벌 때/힌개미의 상호작용)- github (social coding)

l 메뚜기 현상- user는 필요한 것을 얻은 후, 한 곳에 머물지 않고, 다른 곳으로 이동함

l 비슷한 사람과 같이 이동- user는 비슷한 사람을 찾고, 함께 이동함

D Emphatically support- 예. wiki, TED, E-support

2. Insight

1) Responsible- UX 디자인을 했으면, 본인이 책임을 질 것

2) Strong theory- 왜 이 제품을 이렇게 만들었는지 설명할 수 있을 것

3) Social theory- 사회적인 반향. 소셜 이슈에 관심 가질 것

3. 질의 응답

1) 질문#1: UX의 평가 방법?

2) 대답#1: 4년전 삼성전자 UX 평가를 위한 각 나라 제품에 중요한 UX 평가 Index를 제작. 어려웠던 것은 관련 이론 찾기. (예. 세탁기- 국가별 문화적 배경이 다른 user에게 사용 시 중요한 경험이 뭘까?). 이론적인 배경이 있어야 했음. 중요 경험을 분석하는 데 시간이 오래 걸렸음 (예. 이 색깔을 바꾸면 이러한 UX에 영향력을 미친다는 결론을 이끌어 낼 수 있어야 함)

3) 질문#2: UX가 시대가 갈수록 점점 어려워짐?

4) 대답#2: 제품/서비스에 따라 쉽고 어렵고의 차이가 있음

5) 질문#3: UX와 마케팅의 관계?

6) 대답#3: 사서 사용하는 사람의 과정에 focus하는지 vs. 팔려는 것에 focus

III. Usability Revisited [박민규 상무, KT olleh IPTV 본부 UI/UX 담당]

1. 핵심: UT도 중요하지만, 겸손히 배우는 자세를 가진 UX 전문가라면 본인의 판단을 믿어도 될 듯함

2. Insight: Usability는 어떤 product/service를 위한 Engineering과 Art 사이에 놓이는 방법이라고 생각함. 목적을 따라 변화하는 것임.

1) Usability (Ease of use, learnability)가 이제 장애가 될 수도 있을 것

3. 내용

1) 임원 보고 및 설득을 준비하며 아래의 사항에 대한 의문이 들었음.

① 의문 #1: 왜 Usability 중요한가?

② 의문 #2: 상품 출시할 때, 실시한 UT 결과를 믿을 수 있는 가? (과연 이 점수를 바탕으로 판단할 수 있는 건가?)

③ 의문 #3: Step 숫자에 대한 의문 (예. 4à2개로 줄이면 좋은 건가? 즉, Step 수를 줄이는 게 정말 중요한 건가?)

④ 의문 #4: 위치에 대한 의문 (예. Icon 좌/우상단 위치하는 것이 중요? 메뉴 3단/4단?)

⑤ 의문 #5: 쉬운 UI가 좋은 건가?

2) UT 프로세스: UI 1,2안à UTà설문, 관찰à시안 1,2,3등 평가

3) UX의 분야: Art (예술/인문), Science, Engineering의 융합

① Science 측면에서 Usability: 4 보단 3개, Usability가 목적이 됨.

② Engineering :

4) 변화에 대한 상이한 반응: habituation (점점 물리적인 부분 둔감화) & sensitization (점점 작은 차이가 중요하게 느껴지는 것. 짜쯩나거나 걸리적 거림)

① 결론: 작은 부분까지 신경 써야 함. (예. iPhone 에서 Page 넘길 때, bouncing effect UI)

IV. 프로젝트 성공을 위한 클라이언트 에이전시 협업 전략 [이재용 대표, PXD]

1. 핵심: 클라이언트와 에이전시는 왜 협력 그리고 어떻게 협력해야 하는가?

2. Insight

1) 협력의 전략

① Partnership이 필요 (한 팀이란 생각이 필요)

A Agency 생각: 전문가 대우해주길 바람.

B Client 생각: 주어진 일만 하지 말고, 생각지도 못한 일을 알려줄 때, 고맙게 생각함.

② 소통 능력: RFP의 중요 핵심 요건 파악이 필수. 프로젝트 핵심은 임원 면접을 통해서 파악할 수 있음.

A 제일 위험한 프로젝트: 담당자끼리 해결

B 위험한 담당자: 투명 인간 담당자 (프로젝트 결과까지 등장하지 않음), 정보 흘리기만 하는 담당자

C 해결책: 업무 보고, 정기적 보고 (예. 주간보고)가 필수

③ 선택: 갑/을/프로젝트 궁합이 성공적 프로젝트

A 프로젝트 2가지

l 할일 분명한 프로젝트 (well-defined project)

l 요건 명확 하지 않음 (ill-defined project)

B 회사 명성 믿지 말고 프로젝트에 참여하는 사람이 중요함.

C 을 회사 reference check 필요 (일하는 직원의 얼굴 표정 확인)

2) 어떻게 교육- 어떻게 Client와 협력

① 도약의 길- 직원 교육에 투자 필요 (예. PXD 연간 60시간 교육. 대기업 100~120시간. 세계기업 300시간)

② 교육 방법: 클라이언트 중 전문가 혹은 지인 활용

3) 클라이언트의 내년 관심 프로젝트 리스트 (클라이언트 인터뷰 결과)

① 신체 측정 기술 전문화- ET, GSR, ECG, EEG, fMRI

② 인식기술 (얼굴/동작/음성) 기반 선행 프로젝트

③ 더욱 전문적인 프로토타이핑 혹은 개발

④ iOS 및 안드로이드 등 플랫폼에 대한 이해

⑤ 기반 플랫폼 사업에 대한 이해

⑥ Ill-defined project or well-defined project 차이점

⑦ 서비스 디자인, Lean & Agile UX

3. 내용

1) UI 전문 agency가 망하는 이유: 대기업 담당자 눈높이와 UI 업체의 품질/지식의 차이

2) 클라이언트 태도: 국내 agency는 배울 게 없다à UI 단가 내려감

3) 해결책: UX를 고부가 가치 산업으로 만들어야 함

V. 사용자 경험 확장을 위한 최신 UX 트렌드 사례 고찰 [유인오 대표, 메타트렌드]

1. Insight: 트렌드는 만들어지는 것

2. 내용

1) 온/오프 동기화- Synchro Life- Microsoft (Live Mesh Commercial)

2) Capsulizing: Nespresso, app

3) Metasocializing- 제품과 서비스에 SNS 속성이 들어감

① Sony Action = Social web of things

4) Mimicking Human- 사람 닮아감

① “Yes, I am Precious” 캠페인

② Kickbee, Corey Menscher

5) Simply Smart- Nokia Play 360 (NFC pairing)

6) Gamification

VI. 중매쟁이가 보는 UX 인재채용, 커리어 현황과 시사점 [고영혁 팀장, HR 맨파워그룹]

1. Insight: UX 커리어를 위해선, 시간 활용이 쟁점

2. 내용

1) 조사: 회사, 자신업무, 일하는 사람과 관계 파악

2) UX 스킬 업: 관찰 (외부), 통찰 (관계), 성찰 (내부)가 필요

VII. UX 디자이너를 위한 교육 [이은종 교수, 한동대학교]

1. 핵심: UX 디자이너에 대한 요구역량이 다양해짐

2. 내용

1) UX란: 브랜드를 기반으로 한 4차원 시뮬레이션 (예. 집 문에 들어가면서부터, 시공간 설계하는 것)

① 정의

A 고유의 개인적 context와 사용상황에 영향을 받는 관심사 (concern)를 가진 사용자가 당시의 기분 (mood)하에,

B 제품/시스템의 구성요소들과 그 요소들의 속성으로부터 받은 첫 인상 (affective response)에 기반하여

C 제품/시스템과의 상호작용하면서 그에 따라 변화하는 제품/시스템의 구성요소들과 그 요소들의 속성으로부터 받아들인 정보 및 평가를 통해

D 감성 (emotion)이 유발되고 이 유발된 감정과 의식 혹은 무의식적인 사용기억이 축적되어 내리는 최종 결론 (consequence)

② Value shift- 기존의 가치에 이해, 감성, 일류공존이 추가됨

2) 교육을 통한 현대 사회의 UX 좌절 극복

① Delight & dismay of design (Don Norman)

② 경영과 공학의 부족한 부분

A 경영: document 에 의지. User를 바라보지 않음

B 공학: 방법론, 이론에 의지

③ 한동대 UX 교육의 인재상: 거시와 미시를 논리 혹은 감성으로 넘나드는 창의적이며 정교하면서 철학적 균형감 있는 storyteller

A 인간에 대한 깊은 이해와 애정 1 (총체적 관점)

B 인간에 대한 깊은 이해와 애정 1 (사용관점)

C 통찰력에 기반한 domain (본인의 전문 분야 예. 냉장고)의 특성을 심오한 이해아래 철학적 균형감

D 위의 것을 해당 분야의 디테일한 형상화로 변환시키는 전문지식 및 스킬

④ Buchman 총장 Art Center College of Design (ACCD), 최고의 디자이너가 반드시 갖춰야 할 조건은 “환경, 사회 책임, 사업성 깊은 이해, 모든 문화와의 소통능력”

VIII. 집중토론, “소프트파워 시대 UX의 가치”에 대하여

1. 황성걸 전무 (모토로라 코리아)

1) UX 업무 방식:

① 사용자 행태 조사à 서비스

② UX 조사 (선입견 깨는)à컨셉션à 실효성 UX 검증à프로덕션

A Human factor design 행태 디자인

2) 훌륭한 UX Designer: 상식, 다문화 이해, 상대적인 통찰력, 열정, 균형이 잡힌 사람 (탁구치듯이), 산업 속도가 빠르기 때문에 산업 속도에 맞춰가는 적응력

3) UX의 가치: 80년 전후 Palo Alto 에서 UX 시작, 지금은. 방법론의 전문가 (체계화된 논리를 제시할 수 있음), UX 신비주의 버리고 실용성을 키워야 함

2. 백인섭 팀장 (다음 커뮤니테이션)

1) Daum에선 2007년 UX Lab 시작

2) 성공: “다음 카페”

① 이유: 누구를 위해서 만든 카페인가?라는 목적에 초점. UPA의 UX Process를 따랐음

② Lesson: 사용자로부터 시작필요.

3) 실패: “루리렙”

① 이유: 컨텐츠 사용자에게 익숙한 것 먼저 분석하지 않았음

② Lesson: 사용자로부터 시작해야 함

4) UX 업무 방식: UPA 협회의 제안 프로세스 기반

5) 훌륭한 UX Designer: 호기심이 있어야 (문제 원인을 파악하기, 의사결정론자가 준 것을 단순히 받아들이면 안됨), 열정 (난관이 있을 때, 극복하기 위해 작업 중인 제품/서비스에 열정), MECE (상호 배타적 완벽한 소진, 겹치지 않는 분석력) 사고방식, 이타주의 (사용자가 원하는 것을 이야기 할 수 있어야 함, 내부/외부 고객 포용), 사용자 원하는 가치/사용자 원하는 가치 중재 (예. 다음의 TV Pot, Naver 비디오 서비스 중단)

6) UX의 가치

① 기존 서비스, 제품이 value added 할 것

② Storyteller의 역할이 중요할 것 (해외의 글로벌 기업은 UX 부서 뿐만 아니라 storyteller 부서가 있음)

③ 원천 기술에 허황된 이야기를 시나리오, 비지니스 모델, 화면 구현 ideation하는 것이 필요

④ Design thinking이란 사고, 집단 group thinking 이 UX 의 가치를 높이는 것

7) UX 관련 부서 토의 시 주의할 점: 다양한 관련 부서 소집 시, 왜 모였는지 참석자가 알지 못하면, 성과 높은 토의로 이어지기 어려울 수 있음.

8) UPA 협회의 UX Process Methodology: http://www.usabilitynet.org/tools/methods.htm

3. 안정희 부장 (LG 전자)

1) 성공 & 실패: 스마트 TV 리모컨 2008년부터 (2년) 작업

① 컨셉 (4개월), 적용 및 엔지니어 설득 (1년 반: 클레임 등 설득)

2) UX 업무 방식

① 내부 IDR팀: in-depth review, 실무 관련 review

② 내부 XGC팀: UX governing committee- 앱 배치 순서 등을 마케팅 측면에서도 접근

3) 훌륭한 UX Designer: 초심을 잃지 않는 사람 (1. T자형 조직 필요. 부끄러워하지 말고, 상품 기획, 기술도 알아야 함. 2. Novice 의 관점을 잃지 말 것- 세심, 배려있게 알아야 한다. (예. 어머니께서도 쓰실 수 있는지 확인))

4. 한명수 이사 (SK Communications)

1) 성공: 내부적으로 UX를 UI, Usability, UT 등의 구체적인 용어로 대체.

2) 실패: 싸이월드 UX

3) UX 업무 방식

① UX Design Center: 4UI 1UX,1 brand 1 개발

② 리서치 설계, 조사

③ 보고서 작업- 커뮤니케이션 하기 좋은 형태 (1 page, cartoon)로 커뮤니케이션 방법을 바꿈

4) 훌륭한 UX Designer: 사람의 마음을 읽고, 커뮤니케이션하는 것. (어려운 이야기를 하지 않는 기술이 필요함)

5) UX의 가치: 방법론이 쉽게 할 수 있는 것. 서비스 디자인

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