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주제
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사람의 “마음”을
읽는 서비스를 디자인하라! 대한민국 대표 UX 전문가 7명의 UX 활용 해법
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장소
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서울시
강남구 도곡동 517-10 카이스트 1층
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일시
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2012년 10월 4일 (목) 7:30PM~10:00PM
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강사
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주관
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앱센터운동본부
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초점
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서비스 디자인 전반
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I.
디자인을 통한 행동 유도 케이스
1.
Rubbish Can
1)
핵심 : fun 또는 흥미로움 (예상치 못한 결과) 제공->
행동 유도
II.
좋은 서비스 디자인 케이스
1.
ZIPcar
1)
핵심 : 이동만 잘 하면 되는 사용자, 사용하지 않는 22시간 활용,
CO2 줄임
III.
서비스 기획자 필요 가치 : 공감
1.
공감 (empathy) vs. 동정 (sympathy)
1)
공감의 정의: 상대방의 아픔을 똑같이 느끼는
것 (예. 애기들 울 때,
뽀로로 보여주면 울음 그침. 이유는 뽀로로 스토리텔링은 공감을 바탕으로 함)
2)
공감 제품 예: OXO 눈금자 계량컵 (눈높이 아래로 내림-> 경사진 눈금자 설치), 감자깍기칼 (1. 군살 배임->
고무 손잡이 제공 2. 대상 굴러감-> 굴러가지
못한 칼 부분 장치)
IV.
이론 및 방법론
1.
고객 기대치와 만족치 관리
1)
기대치와 만족치 차이에 따라 고객의 마음에 defection-critical-satisfaction-delight가
정해짐 (감성과 이성은 계속 교차함)
① 예. 아이폰은 기대한 전화기능 외 웹브라우징, 뮤직 플레이어 등의 부가기능을
추가함으로 delight한 경험 제공
2.
네덜란드의 한 서비스 디자인 Matrix (Innovation
Process)
1)
INNOVATION LIFE CYCLE- WORKING
PROCESS (respectively)
① Visioning- declare innovation intent
② Discovering- people, technology, business
③ Analyzing- develop insights
④ Synthesizing- explore concepts, make roadmaps
⑤ Realizing- stage experience
3.
서비스 디자인 개발 방법론
1)
Contextual Research
① 고객유형
분류 및 요구 분석 : socio-culture, customer, culture, environment
2)
Service Design
① 고객
경험 분석 : discover (어떤 상황에서 사용하는 지 관찰)->
define (수렴적 사고)->
② 서비스
프로토타이핑 : develop (확산적사고)-> deliver
(수렴적 사고)-> develop (확산적사고)->
deliver (수렴적 사고) 계속 반복
V.
Customer Experience 관찰 방법
1.
FACS (Facial Action Coding System)
: 일반적으로 사람은 36가지 얼굴 움직임 존재 (Happiness
분석)
2.
Ethnography : Noise 없이 관찰 (예. photo observation, video recording, 벽에서
관찰, etc)
VI.
Service Blueprint 구성요소
1.
Happiness : positive vs.
negative emotion of customers and employees
2.
Customer Touch Points : physical
evidence
3.
Customer Journey
4.
On-Stage & Back-Stage Employee
Actions
5.
Support Processes
VII.
연구할 분야
1.
고객들의 문화 연구
2.
고객들의 맥락 관찰 연구 (예. 주방에서, 책상에서, 의자에
앉아서?)
3.
사용자들의 사용행태 관찰연구 : 사용자가 제품을
어떻게 사용하는지 관찰
4.
인간의 내면 세계 : 비언어적 요소 분석 (예. Think aloud + 36가지 감정)
5.
인간의 내면의 세계 : 잠재니즈 연구 (예. fMRI 자기공명장치. 머리에
피가 몰리는 정도 분석)
VIII. 기술
트렌드
1.
가트너 기술기대주기 (Technology Hype
Cycle)
2.
HTML 5 (2007) (웹표준, connected device 멀티미디어 콘텐츠를 브라우저에서 쉽고 용이하게 하는 것을 목적)
3.
Chasm 극복 필요 (Diffusion of Innovation 그래프에서 innovators,
early adopters 와 early majority 사이 transition 을 성공시켜야 함)
4.
UI 종류
1)
상황인식 UI- 예. Siri (인공지능)
2)
디지로그 UI- 온오프 연결된 경험을 원함
5.
디지털 생태계 : “From apps to
everyday situations- an Eriksson consumer insight study” http://www.ericsson.com/res/docs/2011/silicon_valley_brochure_letter.pdf
