UX Fireside Chat

Friday, October 5, 2012

[lecture] User Experience Design- 최병호 대표

주제	UX 탄생 그리고 UX로 무엇을 추구할 것인가? (부제: UX 적용 사례 연구)
장소	서울시 강남구 도곡동 517-10 카이스트 1층
일시	2012년 10월 4일 (목) 5PM~7PM
강사	최병호 INNOUX 대표 InnoUX@InnoUX.com, @ILOVEHCI
주관	KAIST 소프트웨어 정책연구센터
초점	현장 케이스 위주 강연

I. Case

1. Umpuqua Bank

1) 사용 이론: Slow banking (고객이 지점에 머무르는 시간이 길수록 투자하는 금액도 상승)

2) 방법

① 업태 재정의 (카페 개념 도입하여 인테리어를 호텔 수준으로 격상)

A 모델: 지역 경제와 win-win 할 수 있는 모델

B 컨셉: sip, surf, read, bank 컨셉 도입

C 결과: 고객 행동 패턴 변화 (예. 은행 찾지 않던 젊은 층/가정주부 고객으로 유인)

3) Lesson

① UX 재정의: 본질 재정의 작업을 통해, 새로운 고객층 발굴 및 사용자 경험을 가져올 수 있음

② UX 재정의 영역: 제품, 상품, 서비스, 공간 영역 등

II. 은행 컨설팅

1. 필드 리서치: 인터뷰, 카메라 쉐도윙 (예. 시스템 사용 녹화)

2. 사용: 비즈맵 사용 (이유: 동종업계 수익 자료 가져올 수 있음)

3. 고객 동선 유형: 지그재그형 (주거지), 라피린스형 (대학교), 사이클형 (상업지)

III. 자동차 UX 전략 방향성 제언

1. HMI (Human Motor Interaction) 인증시험 문제로 본 자동차 UX

1) Mental Model : 사용자, 디자이너, 개발자가 생각하는 모델. 실제 제품/서비스/시스템과 소비자 Mental Model의 갭을 줄여야 함

2) Color : 자동차 UI에 사용되는 Color는 8개 이하 (참고: 웹은 4개 이하)

3) Multi-Modal Interaction 사용 : 높은 속도, 곡선 구간에서는 기능 조작할 수 없도록 함

2. UX

1) AUI, PUI, NUI (매뉴얼 학습 없음- 예. Voice, touch)

2) UXD는 사람과 사회의 문제를 해결하고 가치를 혁신하는 툴

3) Usage Process에 기반한 아이콘 배치 필요

4) UI는 프로세스 개념으로 봐야함

[lecture] 서비스 디자인- 최영현 컨설턴트

주제	사람의 “마음”을 읽는 서비스를 디자인하라! 대한민국 대표 UX 전문가 7명의 UX 활용 해법
장소	서울시 강남구 도곡동 517-10 카이스트 1층
일시	2012년 10월 4일 (목) 7:30PM~10:00PM
강사	최영현 컨설턴트/박사과정 (홍익대 국제디자인전문대학원) chyh630@nate.com
주관	앱센터운동본부
초점	서비스 디자인 전반

I. 디자인을 통한 행동 유도 케이스

1. Rubbish Can

1) 핵심 : fun 또는 흥미로움 (예상치 못한 결과) 제공-> 행동 유도

II. 좋은 서비스 디자인 케이스

1. ZIPcar

1) 핵심 : 이동만 잘 하면 되는 사용자, 사용하지 않는 22시간 활용, CO2 줄임

III. 서비스 기획자 필요 가치 : 공감

1. 공감 (empathy) vs. 동정 (sympathy)

1) 공감의 정의: 상대방의 아픔을 똑같이 느끼는 것 (예. 애기들 울 때, 뽀로로 보여주면 울음 그침. 이유는 뽀로로 스토리텔링은 공감을 바탕으로 함)

2) 공감 제품 예: OXO 눈금자 계량컵 (눈높이 아래로 내림-> 경사진 눈금자 설치), 감자깍기칼 (1. 군살 배임-> 고무 손잡이 제공 2. 대상 굴러감-> 굴러가지 못한 칼 부분 장치)

IV. 이론 및 방법론

1. 고객 기대치와 만족치 관리

1) 기대치와 만족치 차이에 따라 고객의 마음에 defection-critical-satisfaction-delight가 정해짐 (감성과 이성은 계속 교차함)

① 예. 아이폰은 기대한 전화기능 외 웹브라우징, 뮤직 플레이어 등의 부가기능을 추가함으로 delight한 경험 제공

2. 네덜란드의 한 서비스 디자인 Matrix (Innovation Process)

1) INNOVATION LIFE CYCLE- WORKING PROCESS (respectively)

① Visioning- declare innovation intent

② Discovering- people, technology, business

③ Analyzing- develop insights

④ Synthesizing- explore concepts, make roadmaps

⑤ Realizing- stage experience

3. 서비스 디자인 개발 방법론

1) Contextual Research

① 고객유형 분류 및 요구 분석 : socio-culture, customer, culture, environment

2) Service Design

① 고객 경험 분석 : discover (어떤 상황에서 사용하는 지 관찰)-> define (수렴적 사고)->

② 서비스 프로토타이핑 : develop (확산적사고)-> deliver (수렴적 사고)-> develop (확산적사고)-> deliver (수렴적 사고) 계속 반복

V. Customer Experience 관찰 방법

1. FACS (Facial Action Coding System) : 일반적으로 사람은 36가지 얼굴 움직임 존재 (Happiness 분석)

2. Ethnography : Noise 없이 관찰 (예. photo observation, video recording, 벽에서 관찰, etc)

VI. Service Blueprint 구성요소

1. Happiness : positive vs. negative emotion of customers and employees

2. Customer Touch Points : physical evidence

3. Customer Journey

4. On-Stage & Back-Stage Employee Actions

5. Support Processes

VII. 연구할 분야

1. 고객들의 문화 연구

2. 고객들의 맥락 관찰 연구 (예. 주방에서, 책상에서, 의자에 앉아서?)

3. 사용자들의 사용행태 관찰연구 : 사용자가 제품을 어떻게 사용하는지 관찰

4. 인간의 내면 세계 : 비언어적 요소 분석 (예. Think aloud + 36가지 감정)

5. 인간의 내면의 세계 : 잠재니즈 연구 (예. fMRI 자기공명장치. 머리에 피가 몰리는 정도 분석)

VIII. 기술 트렌드

1. 가트너 기술기대주기 (Technology Hype Cycle)

2. HTML 5 (2007) (웹표준, connected device 멀티미디어 콘텐츠를 브라우저에서 쉽고 용이하게 하는 것을 목적)

3. Chasm 극복 필요 (Diffusion of Innovation 그래프에서 innovators, early adopters 와 early majority 사이 transition 을 성공시켜야 함)

4. UI 종류

1) 상황인식 UI- 예. Siri (인공지능)

2) 디지로그 UI- 온오프 연결된 경험을 원함

5. 디지털 생태계 : “From apps to everyday situations- an Eriksson consumer insight study” http://www.ericsson.com/res/docs/2011/silicon_valley_brochure_letter.pdf